Gestión de crisis en social media, ¿Cómo puedo afrontarlo y evitarlo?

Hoy en día las empresas y marcas tienen una fuerte presencia en redes sociales ya que es la plataforma principal de comunicación con clientes y seguidores, es la mejor manera que tienen de interactuar con ellos, conocer sus preferencias y opiniones.

Asimismo, es el canal de comunicación más potente que tiene todo usuario y seguidor para hacer llegar sus críticas y reclamos. Con tan sólo poner un comentario en Facebook o Twitter sus opiniones y críticas sobre contenidos, publicidad o descontento con el producto o servicio  se extienden y llegan a un público amplio, cosa que hace algunos años era impensable. Por otro lado, no nos olvidemos de los trolls, es muy probable que nos encontremos con alguno y tengamos que lidiar con éste. Como Community Managers tenemos que saber gestionar estas críticas, responder a tiempo y con el tono adecuado, trasladar dudas a los departamentos involucrados y ofrecer soluciones. Es importante que sepamos recibir feedback y así demostrarlo a los seguidores, estos se sentirán valorados y atendidos.

Y como humanos que somos, es posible que en algún momento cometamos errores en la gestión de nuestra estrategia de social media, tenemos que ser capaces de reconocer estos errores de manera natural y pedir disculpas.

Como diríamos, estas cosas suceden hasta en las mejores familias,  y más de lo que nos podemos imaginar. Tenemos el caso de Nestle en el que Greenpeace denunció a esta compañía por usar en sus Kit Kat aceite de palma proveniente de la selva de Indonesia, amenazando el sustento de la población local y la superviviencia de los orangutanes. Difundieron este vídeo en las redes sociales pidiendo a los usuarios que apoyaran la campaña para que Nestle dejará de utilizar este tipo de aceite.

Por todo esto, es necesario que junto con nuestra estrategia de social media definamos una política de gestión de crisis, un protocolo de actuación, que nos permitirá reaccionar adecuada y rápidamente para  evitar que esta situación se nos vaya de las manos y se convierta en incontrolable.

plan gestion crisis 2

Estos son algunos puntos clave que podemos incluir en nuestra política de Gestión de Crisis:

  • Prevención: Estemos atentos a lo que sucede y escuchemos a nuestro público. La monitorización y la planificación nos  ayudarán a prevenir.
  • Detección del problema: Deberemos realizar un análisis de la situación, identificar las causas y las redes sociales afectadas.
  • Evaluación del riesgo: Es importante que ante todo mantengamos la calma, y comuniquemos los posibles riesgos y consecuencias al departamento o responsable correspondiente, ejemplo al departamento de marketing o comercial, según el tipo de problema.
  • Reacción: Tenemos que diseñar un plan de acción para solucionar el problema,   controlar la situación y calmar la crisis. No nos precipitemos en contestar, preparemos una respuesta clara y ofrezcamos soluciones reales si es el caso.
  • Comunicación: La comunicación tiene que ser clara y transparente. Seamos honestos y demos explicaciones precisas, tengamos una actitud conciliadora y mostremos interés en subsanar los inconvenientes causados.
  • Lecciones aprendidas: La experiencia es el mejor aprendizaje, tomemos nota de cada caso, así podremos mejorar nuestro protocolo de actuación. Esta será la mejor manera de prevenir una próxima crisis.

Todas las empresas están expuestas a la polémica y a la crítica, con esta plan de gestión de crisis podremos afrontar estas situaciones y evitarlas en un futuro, protegiendo así nuestra reputación online.

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1 comentario en “Gestión de crisis en social media, ¿Cómo puedo afrontarlo y evitarlo?”

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