Gestión de crisis en social media, ¿Cómo puedo afrontarlo y evitarlo?

Hoy en día las empresas y marcas tienen una fuerte presencia en redes sociales ya que es la plataforma principal de comunicación con clientes y seguidores, es la mejor manera que tienen de interactuar con ellos, conocer sus preferencias y opiniones.

Asimismo, es el canal de comunicación más potente que tiene todo usuario y seguidor para hacer llegar sus críticas y reclamos. Con tan sólo poner un comentario en Facebook o Twitter sus opiniones y críticas sobre contenidos, publicidad o descontento con el producto o servicio  se extienden y llegan a un público amplio, cosa que hace algunos años era impensable. Por otro lado, no nos olvidemos de los trolls, es muy probable que nos encontremos con alguno y tengamos que lidiar con éste. Como Community Managers tenemos que saber gestionar estas críticas, responder a tiempo y con el tono adecuado, trasladar dudas a los departamentos involucrados y ofrecer soluciones. Es importante que sepamos recibir feedback y así demostrarlo a los seguidores, estos se sentirán valorados y atendidos.

Y como humanos que somos, es posible que en algún momento cometamos errores en la gestión de nuestra estrategia de social media, tenemos que ser capaces de reconocer estos errores de manera natural y pedir disculpas.

Como diríamos, estas cosas suceden hasta en las mejores familias,  y más de lo que nos podemos imaginar. Tenemos el caso de Nestle en el que Greenpeace denunció a esta compañía por usar en sus Kit Kat aceite de palma proveniente de la selva de Indonesia, amenazando el sustento de la población local y la superviviencia de los orangutanes. Difundieron este vídeo en las redes sociales pidiendo a los usuarios que apoyaran la campaña para que Nestle dejará de utilizar este tipo de aceite.

Por todo esto, es necesario que junto con nuestra estrategia de social media definamos una política de gestión de crisis, un protocolo de actuación, que nos permitirá reaccionar adecuada y rápidamente para  evitar que esta situación se nos vaya de las manos y se convierta en incontrolable.

plan gestion crisis 2

Estos son algunos puntos clave que podemos incluir en nuestra política de Gestión de Crisis:

  • Prevención: Estemos atentos a lo que sucede y escuchemos a nuestro público. La monitorización y la planificación nos  ayudarán a prevenir.
  • Detección del problema: Deberemos realizar un análisis de la situación, identificar las causas y las redes sociales afectadas.
  • Evaluación del riesgo: Es importante que ante todo mantengamos la calma, y comuniquemos los posibles riesgos y consecuencias al departamento o responsable correspondiente, ejemplo al departamento de marketing o comercial, según el tipo de problema.
  • Reacción: Tenemos que diseñar un plan de acción para solucionar el problema,   controlar la situación y calmar la crisis. No nos precipitemos en contestar, preparemos una respuesta clara y ofrezcamos soluciones reales si es el caso.
  • Comunicación: La comunicación tiene que ser clara y transparente. Seamos honestos y demos explicaciones precisas, tengamos una actitud conciliadora y mostremos interés en subsanar los inconvenientes causados.
  • Lecciones aprendidas: La experiencia es el mejor aprendizaje, tomemos nota de cada caso, así podremos mejorar nuestro protocolo de actuación. Esta será la mejor manera de prevenir una próxima crisis.

Todas las empresas están expuestas a la polémica y a la crítica, con esta plan de gestión de crisis podremos afrontar estas situaciones y evitarlas en un futuro, protegiendo así nuestra reputación online.

¿Cómo podemos generar Engagement en las redes sociales?

Engagement es una palabra que estamos escuchando mucho últimamente en social media. Podemos traducir el término Engagement como “compromiso”,  se refiere al compromiso de nuestros seguidores hacia nuestra marca ya sea personal o de empresa.

La mayoría de veces que nos trazamos un objetivo, su logro no sólo depende de nosotros mismos. Por lo tanto, para cumplir dicho objetivo será necesario contar con el compromiso de todos los stakeholders, es decir, todas las partes interesadas, pues la participación de todos estos facilitará el éxito o no de nuestro proyecto.

En el momento de definir nuestra estrategia de social media, debemos tener en cuenta este factor. El stakeholder principal será nuestros seguidores, por lo que, todas nuestras acciones tendrán que lograr “enamorar” a estos seguidores.  Tenemos que generar un vínculo emocional con ellos y conseguir que se involucren con nuestra marca.

Engagement 2

Cinco consejos básicos para generar Engagement

  1. Público objetivo: Es fundamental empezar por segmentar nuestro público objetivo y seleccionar las redes sociales más adecuadas para cada tipo de seguidor. No  todos los públicos son iguales. Podemos detectar el mejor canal entre una serie de opciones como Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, Google+, etc.
  2. Contenidos de valor: Al conocer bien a nuestro público objetivo podremos crear contenidos de calidad que les aporte valor, les guste y les invite a compartirlos con su comunidad. Es importante que nos centremos en la calidad y no en la cantidad. Intentemos ser originales y creativos.
  3. Confianza: Tenemos que ser cercanos, comunicarnos de forma natural y con respeto. Transmitir y ser humanos en nuestra comunicación. Así nos ganaremos la confianza de nuestro público.
  4. Acciones de participación: Si queremos “enamorar” a nuestros seguidores, hay que conquistarles y hacerles sentir importantes. Podemos hacerles partícipes de la marca y también premiarles a través de encuestas, concursos, eventos, promociones, sorteos y más acciones.
  5. Interactuar y escuchar: No sólo basta con realizar estas acciones tenemos que hacer un seguimiento de los comentarios y sugerencias que nos hagan los seguidores. Saber escucharles y que así lo perciban, no dejar de interactuar con ellos, responderles y ofrecerles una solución si es lo que necesitan.

Un ejercicio que podemos hacer es pensar como nos gustaría que nos traten como seguidor o usuario, para generar engagement tenemos que ser empáticos con nuestro público, dedicarles tiempo y mimarles!

Por último, no olvidemos que es necesario hacer un seguimiento de nuestra estrategia, tenemos muchas herramientas y aplicaciones disponibles para monitorizar nuestra actividad en las redes sociales y medir el engagement de nuestro público.

¡Ya llevamos medio camino recorrido para llegar a nuestra meta!

Seguimos hacia nuestra ansiada meta de Community Manager y en el trayecto estamos viendo diversas herramientas para gestionar adecuadamente nuestras entradas y contenidos en las redes sociales; sistemas de video muy útiles para el Community Manager, como Youtube, Vimeo, etc; y herramientas como Google Analytics y Google Adwords indispensables para monitorizar la presencia online, posicionarnos y realizar campañas.

También nos vamos encontrando con redes sociales menos conocidas y  con otras más utilizadas como Facebook, la cual me parece imprescindible en la gestión de todo Community Manager.

???????????????????????????????????????

Facebook ha ido evolucionando e innovando, lo que empezó como una red social sólo para estudiantes en la Universidad de Harvard se ha convertido en uno de los mejores canales online para promocionar una empresa, marca, personaje, organización, proyecto, etc.  Facebook es una de las redes más utilizadas por las empresas  para generar engagement con su marca pues es la red social con mayor número de usuarios, siendo estos los más activos  y los que pasan más tiempo online.

Las Fan Pages nos permiten interactuar con nuestro público objetivo, conocer sus opiniones, mejorar nuestros productos y/o servicios, realizar publicidad y campañas precisas y mejorar nuestra imagen de marca.

fan page

Para empezar bien con nuestra fan page, debemos tener en cuenta algunos tips claves como:

  • Información básica y localización: descripción precisa, que quede claro de que se trata nuestra página.
  • Imagen de perfil  y portada creativa: es una manera de diferenciarnos y ser más atractivos para nuestro público.
  • Personalizar URL: que contenga el nombre de la marca o negocio.
  • Contenidos de interés, actualización y seguimiento de la fan page y fans.
  • Contenidos de participación: eventos, encuestas, juegos, sorteos, concursos, etc.

Ha sido muy interesante saber como sacar partido a esta funcionalidad de Facebook, y lo mejor, que ya hemos podido crear nuestra propia página en la red social más popular!